Es reicht heute nicht mehr alleine aus, technisch sehr versiert zu sein und die IT permanent hoch performant zu betreiben, sondern es ist ebenso wichtig, die gesamte Leistung einer IT oder eines Service-Dienstleisters aus der Perspektive der Anwender oder Kunden zu bewerten. Denn für die Produktivität und den Erfolg von Unternehmen sind die Digital Employee Experience (DEX) und die Customer Experience (CX) ganz entscheidend. Die Zufriedenheit der Anwender lässt sich nur dann steigern und die Kundenbindung stärken, wenn der Fokus wesentlich auf die Erwartungen und Erfahrungen der Nutzer gelegt wird. Websites von Unternehmen müssen insbesondere im Online-Handel alleine auf die Ansprüche der User zugeschnitten und gestaltet werden.1 Mitarbeiter*innen erwarten eine positive Experience am digitalen Arbeitsplatz: moderne Hardware, anwenderfreundliche Software und smarte digitale Prozesse, eine solide IT-Sicherheit und einen zuverlässigen Support, der in erster Linie auf ihre Zufriedenheit und Produktivität zugeschnitten ist.
Perspektivwechsel zur UX
Bisher wurde in der Regel mit der IT oder externen Dienstleistern auf der Basis von SLAs vereinbart, dass Betrieb, Verfügbarkeit und Performance permanent gewährleistet sind. Die Agreements stellen aber nicht sicher, dass die Anwendungen in den Unternehmen das Business wirklich performant unterstützen. Denn die Fokussierung alleine auf jene herkömmlichen Parameter hat den Nachteil, dass nicht klar wird, was sich tatsächlich in der IT abspielt – nämlich auf Nutzer-Ebene. Die Anzahl eingereichter Tickets pro Tag zum Beispiel gibt darüber nur vage Aufschluss. Auch der Nachweis, ob IT-Projekte innerhalb eines vereinbarten Zeitraums und im Rahmen geplanter Budgets abgeschlossen wurden, lässt eine entscheidende Messgröße für den Erfolg außer Augen: die User Experience. Denn SLAs werden typischerweise alleine anhand technischer Key Performance Indicators (KPIs) definiert. Der Dienstleister erfüllt die geforderten Kriterien, Vorgaben werden als „erreicht“ bewertet, weil die Performance von Anwendungen stimmt, aber deren Effektivität aus Sicht der User an PC oder Laptop bleibt dabei in der Regel unbeachtet.
Zwar werden die gewohnten Leistungsindikationen auch weiterhin wichtig sein. Doch nicht alleine: Sie sind zu ergänzen um Parameter zur Messung der UX, während die Zufriedenheit der Nutzer die oberste Priorität hat. Denn alleine durch diesen Wechsel der Perspektive kann deren Produktivität sichergestellt werden. Parallel rücken UX und CX auch in den Fokus einer realistischen Bewertungen der IT und externer Dienstleister.
SLAs und XLAs kombinieren
Durch eine Erweiterung um Kriterien der XLAs werden die Erwartungen an die Qualität von IT-Services oder Anwendungen mit Blick auf die UX in die Vereinbarungen von Service-Levels mit aufgenommen. Neue Metriken weisen nach, was an Performance beim Endanwender wirklich ankommt, und es wird in verbindlichen Kennzahlen dargestellt, welche reale Erfahrungen die Mitarbeiter*innen an ihren digitalen Arbeitsplätzen mit bereitgestellter Software und technischen Services oder potentielle Kunden auf Websites tatsächlich machen. Die quantitativen UX-Kennzahlen werden aus Telemetriedaten der Endgeräte zur Performance von Anwendungen oder Netzanbindungen gewonnen, die qualitativen Werte aus Feed-backs der Nutzer oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Durch eine Korrelation mit den Indikatoren der herkömmlichen SLAs aus dem Backend entsteht eine ganzheitliche Sicht: Das Ergebnis beschreibt annähernd die tatsächliche Qualität der IT – die Performance einschließlich der UX der Mitarbeiter*innen oder Kunden. Darin enthalten ist auch die Bewertung der Service-Desk-Kanäle, die Erfahrung der User mit dem Support.
XLAs zur Steigerung der Produktivität
Durch Experience-Level-Agreements lässt sich der tatsächliche geschäftliche Nutzen der IT und von IT-Services als Wertzuwachs nachweisen. Denn die Zufriedenheit der User verweist reziprok als wesentliches Element der Bewertung auf deren Effizienz und Produktivität. Aus den Analysen der technischen SLA- und XLA-Indikatoren sowie qualitativen Feedbacks können regelmäßig Maßnahmen zur Optimierung der Service Experience abgeleitet werden. So lassen sich zum Beispiel durch Auskünfte der Nutzer die Anzahl und Dauer von Störungen reduzieren oder ein großes Aufkommen an Tickets bei der Einführung neuer Anwendungen vermeiden. Der Support kann sich außerdem den unterschiedlichen IT-Kompetenzen von Mitarbeiter*innen anpassen, um ihnen eine jeweils differenzierte Unterstützung zu bieten. Die User-Produktivität wird mit solchen Maßnahmen systematisch gesteigert und der geschäftliche Nutzen durch IT-Services nachweislich erhöht.
Orientierung des Service Levels an Geschäftszielen
Mit der Einführung von XLAs sowie der Faktoren Zufriedenheit und Produktivität lassen sich die Dienstleistungen sehr gut an den strategischen Zielen eines Unternehmens ausrichten. Es ist möglich, die Zielvorgaben für die Messungen der Experience Level Agreements systematisch zu variieren und veränderten Anforderungen anzupassen. Als Indikation gilt immer das emotionale Erleben der Anwender. Will ein Unternehmen zum Beispiel das Kundenerlebnis auf seinen Seiten durch einen optimalen Bezahlvorgang verbessern oder für interne Anwender eine bessere Service Experience durch deutlich verkürzte Lösungszeiten erreichen, so wären die iterativen Wege zu diesen Zielen in realistischen Schritten zu vereinbaren. Denn die Zeiträume für das Optimieren eines Bezahlvorgangs oder die Wiederherstellung der Systemverfügbarkeit lassen sich definieren. Mit den XLAs erhalten IT-Dienstleister klare Vorgaben, während ihr Beitrag zur Optimierung auch durch eine regelmäßige Messung der qualitativen UX-Werte abgebildet wird. Bei diesem Verfahren lassen sich verschiedene Anreize für die IT-Dienstleister in die Vereinbarungen aufnehmen – leistungsbasierte Belohnungen, Erfolgsvergütungen oder Prämien. Während herkömmliche SLAs in der Regel beim Verfehlen von fixen Zielen Sanktionen vorsehen, kommen mit XLAs variable Ziele und Vergütungen ins Spiel. Verändern sich die Ansprüche der User und Kunden mit der Zeit oder bringen neue Geschäftsziele andere Anforderungen an die Services mit sich, ist ebenfalls eine Anpassung der Vereinbarungen möglich.
Das UX-Design muss stimmen
Eine wichtige Voraussetzung für eine gute User Experience ist das entsprechende Design von Websites und Anwendungen. IT-Services können noch so sehr um die Zufriedenheit von Usern oder Kunden bemüht sein – wenn die Gestaltung von Nutzeroberflächen wenig taugt oder das Konzept einer Navigation nicht schlüssig ist, erreichen sie ihre Ziele zuletzt nur bedingt. Denn die UX wird zum größten Teil von der Qualität der Usability bestimmt. Wenn die Verantwortung für deren Design alleine beim Unternehmen liegt, muss es die Grundlagen dafür schaffen, dass mit einer systematischen Optimierung der UX die Zufriedenheit der Anwender tatsächlich gesteigert werden kann. Manche Unternehmen setzen für die Gestaltung von Nutzererlebnissen Chief Experience Officer ein, die auch verantwortlich sind für das Design von Anwendungen und Websites, andere gehen in Richtung UxOps. Hierbei übernimmt ein operatives Team aus Forschern, Psychologen und Designern zum Beispiel umfassende Zielgruppen- und Nutzeranalysen, entwickelt die Journeys auf Online-Präsenzen und gestaltet deren gesamtes Design.2 – XLAs können alleine dann zielführend gestaltet werden, wenn auch das UX-Management stimmt.
klaricore: Reporting-Tool für XLA
Für das Service Level Management (SLM), das Bewerten der Servicequalität durch den Abgleich mit vereinbarten Zielen und ein regelmäßiges Reporting, sind möglichst smarte Tools erforderlich. amasol ist seit über 20 Jahren auf das Automatisieren des SLA-Reportings spezialisiert. Das Unternehmen hat auf Basis dieses umfassenden Know-hows mit der Entwicklung eines SLM-Tools begonnen, das auch die Einführung und Priorisierung von XLAs sowie eine umfassende Bewertung von IT-Services ermöglicht: klaricore.
Die Konzeption basiert auf der Methode OKR (Objectives and Key Results)3, ein System oder Framework, das ursprünglich bei Intel als Management-Methode entwickelt wurde und mittlerweile unter anderem für Produktentwicklungen und im agilen Projekt-Management eingesetzt wird. Das Prinzip ist simpel: Die Ziele der IT-Services werden an den strategischen Unternehmenszielen orientiert und gemeinsam mit dem Business im Detail abgestimmt. Sie sind schrittweise über Schlüsselergebnisse zu erreichen, die anhand quantitativer Messgrößen wie Performance, Fristen zur Systemwiederherstellung, Mengen an Tickets oder prozentual bewertete Nutzer-Feedbacks definiert werden. So haben das Management und die Verantwortlichen während der Vertragslaufzeiten eine Transparenz der Entwicklung. Denn ein regelmäßiges KPI-Reporting stellt in Zahlen dar, ob sämtliche Level Agreements eingehalten werden und welchen Beitrag die IT-Services zur Optimierung der UX und zum Erreichen der Geschäftsziele tatsächlich leisten. Außerdem können die Teams sämtliche Tendenzen und Schlüsselergebnisse regelmäßig bewerten, um eventuell Korrekturen des Kurses vorzunehmen, oder kritische Faktoren ermitteln, um angemessene Maßnahmen zu ergreifen.
UX hat Priorität
Das Einführen von XLAs wird für die meisten Unternehmen notwendig sein, denn die UX wird besonders im E-Commerce zum entscheidenden Kriterium für den Erfolg. Auch Mitarbeiter*innen erwarten Performance und Usability. Ein Wechsel des Fokus von alleine technischen Kriterien hin zum deutlichen Vorrang einer positiven Experience ist obligatorisch. Zumal jetzt die Generation der Anwender oder „9:16“ – Kohorten an Usern im Alter zwischen 14 und 42 Jahren – negative Erlebnisse nicht mehr duldet. „Die Messlatte für das digitale Erlebnis wurde höher gelegt, und wer es nicht schafft, riskiert, eine ganze Generation von Anwendungsnutzern zu entfremden.“4 Unternehmen und IT-Dienstleister sollten das gemeinsam vermeiden. Es gilt, die Application Generation als Kunden zu binden und als Mitarbeiter*innen zur Produktivität zu motivieren – durch eine exzellente UX.
XLAs werden die neuen SLAs.
Quellenverzeichnis
1 amasol. Artikel: UXOps für eine optimale User Experience https://www.amasol.de/blog/detail-page/uxops-fuer-eine-optimale-user-experience
2 amasol. Artikel: UXOps für eine optimale User Experience https://www.amasol.de/blog/detail-page/uxops-fuer-eine-optimale-user-experience
3 https://www.amasol.de/blog/detail-page/objectives-and-key-results-okr-nur-die-richtigen-ziele-fuehren-auch-zu-den-richtigen-ergebnissen
4 RTInsights. 4 Things Every Business Must Know About The Application Generation: https://www.rtinsights.com/4-things-every-business-must-know-about-the-application-generation/