Outcome statt Output

Outcome statt Output - was bedeutet das für Ihre IT?

Der Bewertungsmaßstab hat sich geändert: Wenn Unternehmen heute den Beitrag bewerten, den die IT zum Erfolg des Unternehmens leistet, dann geht es immer häufiger nicht mehr nur darum, dass die IT „läuft“, sondern darum, wie Mitarbeiter und Kunden – und damit das Unternehmen selbst – von einer leistungsfähigen, effizienten und agilen IT profitieren. Outcome statt Output heißt die Devise.

BizOps als wichtiger Baustein Ihrer Unternehmensstrategie

Die Rolle der IT hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. In immer mehr Branchen gilt: Business und IT wachsen zusammen. Beispiel Einzelhandel. Eine Branche, bei der es noch vor wenigen Jahren einzig und allein darum ging, Produkte in einem Ladengeschäft an den Kunden zu bringen, setzt immer stärker auf die Online-Karte. „Click & Collect“ bei Mode und Accessoires, Lieferdienste bei im Internet bestellten Lebensmitteln sowie Liefer- und Montage-/Aufstelldienste für online bestellte Möbel und Haushaltsgeräte sind nur einige Beispiele dafür, dass Präsenzeinzelhandel und Online-Retail immer mehr zu einem Multi-Channel-Angebot für den Kunden verschmelzen. Als Folge dieser Entwicklung gelangen immer mehr Unternehmen zu der Erkenntnis: Mittelfristig werden nur die Unternehmen erfolgreich sein, bei denen nicht mehr zwischen IT und Business unterschieden wird. 

Digitalisierung: Fluch und Segen für die IT

Die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Kundenverhalten betreffen mittlerweile fast alle Branchen und Wirtschaftszweige. Der moderne Kunde möchte nicht nur Kleidung, Möbel und Produkte des täglichen Bedarfs, sondern immer häufiger auch sein Auto, seine Versicherung, seinen nächsten Urlaub, seinen Personalausweis oder seinen neuen Stromanbieter bei einem Umzug heute einfach und bequem kaufen, bestellen, buchen oder beauftragen. Und dies ist mittlerweile in der Regel am besten online möglich. Anstatt in ein Ladengeschäft oder eine Behörde – dort in der Regel erst nach einer vorherigen Terminvereinbarung – laufen zu müssen, setzt er sich an seinen PC, sein Notebook oder sein Smartphone und bestellt dort. Doch der moderne Kunde ist verwöhnt. Er erwartet eine möglichst optimale Nutzererfahrung (User Experience, UX). Diese setzt sich in der Regel zusammen aus einem schnell aufrufbaren und übersichtlichen Online-Sortiment, einem einfachen und bequemen Bestellvorgang und einer sofort verfügbaren Hilfestellung, wenn sich Fragen zum Produkt bzw. zur Dienstleistung und/oder zum Bestellvorgang ergeben. Treten an einer der Stellen Probleme oder Verzögerungen auf, leidet die Nutzererfahrung und der Kunde wird den Bestellvorgang abbrechen, bzw. sich beim nächsten Mal einen anderen Anbieter suchen, denn dieser ist im Internet ja nur einen Mausklick entfernt.

Für die IT bedeutet dies auf der einen Seite, dass sie in den Fokus einer gesamtunternehmerischen Betrachtung rückt. In digital ausgerichteten Unternehmen gibt es heute kaum noch Prozesse, die nicht IT-gestützt sind. Die meisten davon sind zumindest teilautomatisiert. Der Betrieb von Unternehmen – gleich welcher Art – ist also direkt abhängig vom Funktionieren und der Verfügbarkeit von IT-Systemen.

Eine performante und stets verfügbare IT-Infrastruktur gehört damit auch zu den zentralen Faktoren für den Unternehmenserfolg, denn nur so kann dem Kunden eine Nutzererfahrung geboten werden, die ihn auch mittelfristig an das Unternehmen bindet.
Auf der anderen Seite ändern sich aber auch die Bewertungskriterien für den  „Erfolg“ von IT-Projekten. 

Vom Output zum Outcome

In der Vergangenheit wurde in der IT-Welt häufig zwischen so genannten „roten“ und „grünen“ Projekten unterschieden. Auf dieser Grundlage erfolgte dann auch die Bewertung der Arbeit der IT: Je mehr „grün“ desto besser.
Mit der sich im Zuge der Digitalisierung verändernden Rolle der IT als zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg funktioniert diese Bewertung allerdings nicht mehr. Stattdessen stehen immer häufiger die vier Buchstaben „WHEG“ im Mittelpunkt. Diese stehen für „Was Hat Es Gebracht?“.

In einem Vortrag brachte es ein Enterprise-Architekt kürzlich auf den Punkt: „Wir haben kein Problem mit roten Projekten, wir haben ein Problem mit grünen Projekten, die nichts bringen.“ Mit „roten“ Projekten sind natürlich die gemeint, die aus den unterschiedlichsten Gründen aus dem Zeit- und Geld-Budget laufen. Bei „grünen“ Projekten ist dagegen vom reinen Output her betrachtet alles in Ordnung, aber eben nicht, wenn man das oben genannte WHEG-Prinzip als Messlatte anlegt. 

Statt sich also am reinen Output zu orientieren, muss das Outcome in den Mittelpunkt der Betrachtung rücken. Wie bereits erwähnt steht In Zeiten der Digitalisierung der Kunde (intern wie extern) und dessen Nutzererfahrung im Zentrum aller unternehmerischen Aktivitäten. Und deshalb kann die Antwort auf die Frage „Was hat es gebracht?“ im Zusammenhang mit IT-Projekten also nur lauten: Der Kunde konnte schneller, komfortabler und noch besser auf seine kundenspezifischen Anforderungen und Bedürfnisse ausgerichtet bedient werden. Im wurde eine optimale Nutzererfahrung geboten.

BizOps: Alle Augen auf den Benutzer/Kunden

Doch wie findet man heraus, ob eine Geschäftstransaktion auch die optimale Nutzererfahrung bietet? 
Genau an dieser Stelle kommt BizOps – der Begriff steht für „Business“ und „Operations“ und ein Zusammenwirken der beiden Bereiche beim Betreiben, Steuern und Optimieren moderner Geschäftsprozesse, die tief mit den agilen IT-Abläufen des Unternehmens vernetzt sind.

Nur so gelingt es, die Nutzererfahrung als wesentlichen Faktor für den Geschäftserfolg zu verstehen, zu messen und zu optimieren. An die Stelle des reinen IT-„Output“ als Bewertungskriterium tritt das „Outcome“ für den Geschäftserfolg.
Unternehmen, die heute bereits ein BizOps-Konzept verfolgen, beschäftigen sich mit den folgenden drei Themenbereichen:

1.  Aufstellen crossfunktionaler Teams aus IT-Betrieb und Produktmanagement im Rahmen eines Centers of Excellence
2. Schaffen der Grundlage für die Durchführung von Performance- und Impact-Analysen in Echtzeit, deren Ergebnisse allen Beteiligten über einfach verständliche und benutzerfreundliche Dashboards zur Verfügung gestellt werden
3. Schaffen einer vollständigen Transparenz über eine heute in der Regel heterogene IT-Infrastruktur (On-Premise, Cloud, Hybrid), die die Nutzererfahrung, also den Outcome, in den Mittelpunkt stellt

Outcome =  Stellenwert der IT  ändert sich

Diese neue Orientierung am Outcome muss sich dann aber auch direkt in den Key Performance Indikatoren (KPI) niederschlagen, die zur Beurteilung der IT definiert werden. Beispiel: Wer als IT-Verantwortlicher dem Vertriebschef berichtet, um wie viele Millisekunden schneller ein Service mittlerweile aufrufbar ist oder eine bestimmte Menge an Daten gespeichert werden kann als noch vor einem halben Jahr, hat den Orientierungswechsel in der Bewertung seiner Arbeit noch nicht verstanden.
Wer hingegen nachweisen kann, wie viele Kunden ein Account-Manager innerhalb einer Stunde mehr bedienen kann als beim letzten Berichtstermin, gewinnt die Aufmerksamkeit des Vertriebsverantwortlichen. Nur wenn die IT-KPIs Business-Werte widerspiegeln, wird die IT als das anerkannt, was sie ist: ein wesentliches Business-Tool und damit eines der wichtigsten BizOps-Elemente. 
In der Praxis bedeutet dies nicht nur einen veränderten Stellenwert der IT, sondern auch die Notwendigkeit, dass die zwischen IT und Business vereinbarten KPIs grundlegend anders definiert werden. In der Vergangenheit basierten diese ausschließlich auf technischen Messwerten. Die Auswirkungen auf das Business und der Beitrag für den Geschäftserfolg des Unternehmens wurden dabei kaum oder gar nicht berücksichtigt.

Zukünftig muss es deshalb andere KPIs geben, mit denen die Arbeit der IT bewertet wird: 
Business-KPIs, die zukünftig aber auch für die IT gelten , damit mit den „Gewerken“ Technology Business Management, IT-Operations Analytics, IT Infrastructure Management und Application Performance Management nicht nur eine effiziente IT zur Verfügung gestellt wird, sondern eine effektive, flexible und vor allem agile IT, deren Wert sich am Grad der Business-Unterstützung misst. Dies führt zu der Erkenntnis: BizOps und IT dürfen in der digitalen Welt nicht mehr getrennt voneinander betrachtet werden. 

Fazit: „A Fool with a Tool is still a Fool!”

Sie kennen vielleicht dieses etwas provokante Zitat des amerikanischen Software-Ingenieurs Grady Booch. Als Fazit für diesen Beitrag zum Thema BizOps als wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie soll es als Warnung, bzw. gut gemeinter Rat verstanden werden. Wer nämlich nun glaubt, die Neufokussierung auf den richtigen Outcome der IT für den Geschäftserfolg könne am einfachsten und schnellsten damit bewerkstelligt werden, dass man sich neue Tools ins Haus holt, der irrt. Wie in vielen anderen Bereichen gilt auch hier: Zuerst müssen die zum Teil seit Jahren eingefahrenen Prozesse angegangen werden. Dabei geht es darum, sich wie erwähnt von der alten Betrachtungs- und Bewertungsweise der Arbeit der IT, die sich ausschließlich auf den Output beschränkt, zu verabschieden. Danach geht es darum, IT-Betrieb und Business an einen Tisch zu bringen, um so eine neue Betrachtungs- und Bewertungsweise der Arbeit der IT, die sich ausschließlich am Outcome für den Geschäftserfolg und die Nutzererfahrung orientiert, zu erreichen. Und erst dann geht es darum, die erforderlichen Tools einzuführen, die diese Neufokussierung unterstützen.

Wir bei amasol unterstützen bereits seit längerem Unternehmen bei derartigen Transformationsprojekten und sorgen dann mit leistungsfähigen Tools z.B. von Dynatrace, Splunk oder Riverbed neben dem richtigen Outcome auch dafür, dass Sie mit Ihrer Mannschaft die IT effizienter managen. So bringen wir Leben in Ihre BizOps- und DevOps-Strategien und machen Ihr Unternehmen darüber hinaus interessant für zukünftige Mitarbeiter.