Zentrale Aufgabe im Service Level Management (SLM) ist es, gemeinsam mit dem Business die Ziele und Ergebnisse zu definieren, die mit einem IT-Service erreicht bzw. erbracht werden sollen, sowie die Servicequalität zu bestimmen, die erreicht werden muss, damit das Business seine Ziele und Ergebnisse auch erreicht. Objectives and Key Results (OKR) eignet sich dabei sehr gut als Framework zur Festlegung der Ziele und zur Messung der erforderlichen Ergebniskennzahlen. Damit soll erreicht werden, dass alle in das Service Level Management involvierten Parteien – auf IT- wie auf Business-Seite – ihren Fokus auf die Gesamtziele des Unternehmens richten und gemeinsam auf dieselben Ziele hinarbeiten. Die OKR-Methode wurde ursprünglich von Intel entwickelt, ist aber mittlerweile bei vielen Unternehmen im Einsatz.
OKR: Was ist das?
Wie der Name schon sagt, besteht das OKR-Konzept aus den beiden Komponenten „Objectives“ (Ziele)“ und „Key Results“ (Schlüsselergebnisse)“.
- Ziele: Damit sind die Ziele gemeint, die ein Unternehmen, eine Abteilung oder ein Team erreichen will. Sie sollten möglichst klar und spezifisch definiert sein. Wichtig ist dabei, dass die Ziele zwar anspruchsvoll, aber auch erreichbar sind.
- Schlüsselergebnisse: Darunter werden bei OKR die spezifischen, messbaren Resultate verstanden, die anzeigen, ob ein Ziel erreicht wurde. Sie stellen auch die quantitativen oder qualitativen Messgrößen dar, anhand derer der Fortschritt bei der Erreichung der Ziele verfolgt werden kann. Die Schlüsselergebnisse werden in der Regel mit numerischen Daten und Fristen definiert.
Das OKR-Framework verlangt darüber hinaus regelmäßige Überprüfungen und Aktualisierungen, um den Fortschritt in Richtung dieser Schlüsselergebnisse zu bewerten. Anpassungen sind so jederzeit möglich.
Allgemeine Vorteile von OKR
Die Definition von „Objectives“ und „Key Results“ muss in der Praxis natürlich spezifisch für jedes Unternehmen und jeden Geschäftsprozess erfolgen. Es werden sich daraus auch für jedes Unternehmen spezifische Vorteile ergeben. Dennoch lassen sich aus der Methode und dem Framework selbst einige allgemein gültige Vorteile ableiten:
Agile Ziele: Anstelle einer statischen Jahresplanung nutzt OKR einen agilen Planungsansatz. Mit kürzeren Planungshorizonten sind Unternehmen besser in der Lage, auf Veränderungen zu reagieren.
Einfache Implementierung und Nutzung: Die Implementierung und der Einsatz des OKR-Konzepts sind verhältnismäßig einfach. Auch die einzelnen OKRs sind sehr leicht verständlich. Das ursprüngliche Modell von Intel legte Ziele monatlich fest, was einen schlanken Prozess erforderlich machte.
Unternehmen, die OKR anwenden, reduzieren erfahrungsgemäß die Zeit, die sie für die Festlegung von Zielen aufwenden, von Monaten auf Tage. Infolge dessen können sie ihre Ressourcen in die Erreichung ihrer der Ziele investieren, statt sie für die Ziel-Festlegung aufzuwenden.
Transparenz: Kernziel von OKR ist es, die Zielausrichtung im Unternehmen zu fördern. Deshalb sind die OKRs auf allen Unternehmensebenen in der Regel öffentlich verfügbar ‒ jede*r hat Zugang zu den OKRs der anderen. Es gibt Unternehmen, die die OKRs der Geschäftsleitung im Intranet veröffentlichen.
Verschachtelte Planungshorizonte: Die Macher*innen von OKR waren sich bewusst, dass Strategie und Taktik häufig ein unterschiedliches Tempo haben, da Letztere sich in der Regel viel schneller ändert. Um dieses Problem zu lösen, wendet OKR verschiedene Planungshorizonte an:
- Einen strategischen Planungshorizont mit hochrangigen, längerfristigen OKRs für das Unternehmen (normalerweise jährlich).
- Einen taktischen Planungshorizont mit kurzfristigeren OKRs für die Teams (in der Regel vierteljährlich).
- Einen operativen Planungshorizont für die Verfolgung der OKR-Ergebnisse und -Initiativen (in der Regel wöchentlich).
Bi-direktionales Setzen von Zielen: Der traditionelle Top-down-Ansatz beim Setzen von Zielen benötigt viel zu viel Zeit und liefert keinen zusätzlichen Nutzen. Aus diesem Grund verwendet OKR einen bi-direktionalen Ansatz, der sowohl top-down als auch bottom-up verläuft. Die Geschäftsleitung setzt die strategischen OKRs, die jede Abteilung dann als Grundlage für ihre eigenen OKRs nutzt. Diese taktischen OKRs sollten sich dann aber auch an der Firmenstrategie für die anderen Abteilungen ausrichten. Üblicherweise werden in einem Unternehmen 60 % der OKRs in Absprache mit dem Management bottom-up festgelegt.
Einsatz von OKR im Service Level Management
Bei allen Vorteilen, die OKR generell bietet, stellt sich natürlich die Frage, ob und wie das Verfahren im Bereich Service Level Management eingesetzt werden kann. Was die beschriebene Vorgehensweise betrifft – Ziele und Schlüsselergebnisse definieren, kontrollieren und gegebenenfalls anpassen – passen beide Konzepte sehr gut zusammen. Wird OKR für das Service Level Management eingesetzt, ergeben sich die folgenden Vorteile:
Klare Service-Ziele: OKR hilft dabei, eindeutige und messbare Service-Ziele zu definieren, z. B. Uptime, Antwortzeit oder Verfügbarkeit des Dienstes. Diese Kriterien sind Grundlage für ein erfolgreiches Service Level Management.
Orientierung an den Geschäftszielen: OKR ermöglicht ein Ausrichten der Service- Level-Ziele an den übergeordneten strategischen Zielen des Unternehmens. Dies garantiert, dass die IT-Services einen direkten Beitrag zum Erreichen der Geschäftsziele leisten.
Quantifizierbare Metriken: Wie bereits erwähnt, müssen Schlüsselergebnisse in OKRs stets quantifizierbar und messbar sein. Damit ist das SLM-Team in der Lage, die Service Performance zu erfassen und nachzuweisen, indem sie spezifische Metriken und KPIs nutzt.
Transparenz: Dieser bereits angesprochene allgemeine Vorteil von OKR ist gerade für das Service Level Management wichtig, denn damit werden Service- Level-Ziele und Service-Performance für alle Beteiligten, also auch das Management und die Endnutzer*innen, sichtbar. Dies führt zu einem höheren Vertrauen und mehr Verantwortlichkeit.
Höhere Performance: Das OKR- Framework regt zu einer kontinuierlichen Performance-Optimierung an. Das SLM-Team kann die wichtigsten Ergebnisse und Ziele regelmäßig bewerten, verbesserungswürdige Bereiche ermitteln und notwendige Anpassungen vornehmen.
Datenbasierte Entscheidungsfindung: OKRs basieren stets auf Daten und KPIs zur Bewertung der Performance. Das SLM-Team ist so in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Service-Qualität zu optimieren.
Nachvollziehbarkeit: OKRs machen die Service Performance nachvollziehbar, und zwar nicht nur für das SLM-Team, sondern auch für andere relevante Abteilungen wie den IT-Betrieb und das Service Desk.
Flexibilität: OKRs helfen dabei, für mehr Flexibilität im Service-Level Management zu sorgen. Anstatt sich auf in der Vergangenheit vertraglich vereinbarte statische Service Levels zu verlassen, ist das SLM-Team in der Lage, auf sich ändernde Service- Level-Anforderungen zu reagieren. Dies gilt insbesondere für neue Technologietrends (z. B. Cloud Adaption) oder sich verändernde Anforderungen und Erwartungen auf Seite der Endanwender*innen (Customer Experience).
Kundenzufriedenheit: Werden Service- Level-Ziele mit OKRs erfüllt, führt dies in der Regel direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Je besser die bereitgestellten IT-Services funktionieren, desto zufriedener sind die Endanwender*innen damit.
Strategische Planungen: OKRs helfen dem SLM-Team bei seinen strategischen Planungen. So können beispielsweise Ziele für das Implementieren neuer Service Level Agreements oder das Optimieren bestehender SLAs festgelegt werden.
Das Einbinden von OKRs in das Service Level Management kann die Effektivität von IT-Services verbessern, sie mit den strategischen Zielen des Unternehmens in Einklang bringen und die kontinuierliche Verbesserung der Servicebereitstellung fördern. Außerdem fördert es eine Kultur der Verantwortlichkeit und Transparenz, die für den Erfolg des Service Level Managements unerlässlich ist.
OKR als integraler Bestandteil von klaricore
Bei der BizOps Forum Masterclass im Oktober 2023 haben wir klaricore, die von uns selbst entwickelte SaaS-Lösung für SLA-Management und KPI-Reporting, erstmals der Öffentlichkeit vorgestellt. Da wir von den Vorteilen des OKR-Frameworks überzeugt sind, wird es integraler Bestandteil von klaricore sein. Falls Sie mehr dazu wissen möchten, wenden Sie sich bitte an Ihre*n Ansprechpartner*in bei amasol.