XLA – Was ist das?
Am einfachsten gelingt eine Definition des Begriffs Experience Level Agreement, wenn man ihn vom klassischen Service Level Agreement abgrenzt. Kurz gesagt, verfolgen XLAs das Ziel, Ergebnis und Nutzen eines IT Services für den Anwender zu definieren und zu bewerten, anstatt wie beim SLA auf der Grundlage rein technischer Kennzahlen vertragliche Vereinbarungen über die Leistung eines IT-Services zu treffen.
Während also SLAs den Prozess oder die Erreichung eines Ziels bewerten, messen XLAs das Ergebnis und den Nutzen der erbrachten Dienstleistung. Der Unterschied ergibt sich aus der Bewertung durch den Endanwender. So können die im SLA vereinbarten KPIs der IT-Abteilung das sichere Gefühl vermitteln, dass alles „im grünen Bereich“ ist, während der Endanwender dennoch über schlechte Erfahrungen beim Einsatz der scheinbar reibungslos funktionierenden IT klagt („Wassermelonen-Effekt“)
Leider gibt es für XLAs keinen allgemein gültigen Rahmen, den Unternehmen nutzen können. Stattdessen müssen sie für jedes Unternehmen spezifisch auf dessen IT-Umgebung und die damit zu erzielenden Ergebnisse und Endnutzererwartungen zugeschnitten werden.
Die nachfolgende Gegenüberstellung vermittelt einen Überblick über die Unterschiede zwischen XLA und SLA:
| SLA - Service Level Agreement | XLA - Experience Level Agreement |
| Misst die Leistung der IT | Misst das Ergebnis/den Nutzen der IT |
| Bewertet die Prozesse | Bewertet den Wertzuwachs und die Produktivität der IT Services |
| Fokussierung auf übergeordnete Ziele ohne klares Bild über das, was sich tatsächlich in der IT abspielt | Fokussierung direkt auf die Endnutzererfahrungen und –bedürfnisse |
| Nachweis, ob die IT Projekte innerhalb des richtigen Zeitraums und der Budgetvorgaben liefert – ignoriert allerdings die wahren Messgrößen für den Projekterfolg | Mit XLAs können der Business-Nutzen gesteigert und die Endanwenderproduktivität erhöht werden |
| Fokus auf Sanktionen | Fokus auf Prämien |
| Messung bleibt immer gleich | Die Zielvorgaben für die Messung ändern sich ständig |
Vorteile von XLAs
Wie bereits erwähnt gibt es keine Standardvorgaben für XLAs, die für jedes Unternehmen angewendet werden können. Aus diesem Grund werden auch die Vorteile beim Einsatz von XLAs für jedes Unternehmen anders ausfallen. In der Praxis zeigen sich allerdings die folgenden allgemeinen Vorteile von XLAs, die sich im Unternehmen realisieren lassen:
- XLAs bewerten den Business-Nutzen der erbrachten IT-Services
- XLAs führen zu einer besseren Zusammenarbeit zwischen IT und Business
- XLAs sind eine zusätzliche Motivation für die IT Operation-Teams
- XLAs sind ein Antrieb für mehr Business-Nutzen
- XLAs führen dazu, dass stets auf neue Ziele hingearbeitet wird und man sich nie mit dem Erreichten zufrieden gibt.
XLAs messen also den Nutzen der geleisteten IT Service aus Business-Sicht. Auf diese Weise wird einer der häufigsten Schmerzpunkte im Servicemanagement beseitigt, nämlich die Tatsache, dass es aus der Sicht des Unternehmens als relevante Funktion angesehen wird. Mit XLAs messen Sie, was wichtig ist, und nicht, was im IT-Betrieb passiert.
Anstatt beispielsweise zu sagen, dass diesen Monat 10.000 Tickets abgearbeitet wurden, sollte die Frage lauten: Warum gab es in diesen Monat 10.000 Tickets? Dieses Beispiel zeigt nicht nur den Übergang von SLAs zu XLAs, sondern deutet auch darauf hin, dass der Service Provider oder Service Owner sich auf die Gründe für die Tickets konzentrieren sollte und darauf, welcher Teil der Endnutzererfahrung verbessert werden muss, um die Anzahl der Tickets zu reduzieren.
Das Beheben der Probleme, wegen der die Endbenutzer überhaupt Tickets erstellen, führt dann dazu, dass mehr Endbenutzer berichten, wie zufrieden sie mit dem zur Verfügung gestellten Service waren, oder dass ihre Effizienz im Vergleich zum letzten Monat gestiegen ist.
Das ist der Punkt, an dem das Unternehmen beginnt, zuzuhören und die Veränderungen und Auswirkungen zu erkennen, die die IT auf den Geschäftsnutzen haben kann. Weniger Tickets, effizientere Mitarbeitende, bessere Serviceerfahrung.
XLAs: Was bringt mir das?
Wie üblich bei der Einführung einer neuen Bewertungsmethode stellt sich diese Frage natürlich für alle Beteiligten – insbesondere dann, wenn bereits SLAs im Einsatz sind und man zu der Überzeugung kommen kann, dass doch alles in Ordnung ist.
In der nachfolgenden Liste haben wir die wichtigsten Vorteile und Veränderungen für die Arbeitsweise zusammengefasst, die mit einer Migration vom SLA zum XLA verbunden sind.
| Rolle | Fokus auf Leistung (SLA) | Fokus auf Ergebnis/Nutzen/Kundenerfahrung (XLA) |
| CIO / IT-Leiter/ IT-Management-Team | SLAs sind notwendig, um zu kontrollieren, was wir und unsere Partner tun. Stehen alle Ampeln auf grün, geht es uns gut. | Ich gebe meiner IT-Abteilung den Fokus und die Richtung vor und befähige sie, unseren Endnutzern gute Erfahrungen zu bieten. Auf diese Weise beweisen wir als IT unseren Nutzen für das Business und steigern die Produktivität und Zufriedenheit unserer Endnutzer. |
| Service Owner Service Management | SLAs müssen eingehalten werden, denn das ist es, worauf meine Vorgesetzten Wert legen. | Gemeinsam mit meinen Service Providern analysiere ich die Erfahrungsdaten und erarbeite Lösungen, die Zufriedenheit und Produktivität verbessern. |
| Service Owner End-User-Services | Es liegt in der Verantwortung des Servicedesks, ob die Leute mit dem Service unzufrieden sind. Ich betreibe lediglich den Dienst und orientiere mich dabei an Kennzahlen wie „Uptime“ oder Verfügbarkeit. | Ich überwache und analysiere die Erfahrungen meiner Endnutzer, um sicherzustellen, dass der IT Service ihren Erwartungen entspricht. Sie sind meine Mitstreiter und ich möchte, dass sie ihre Arbeit produktiv erledigen können. |
| Service Owner Endgeräte | Ich optimiere die Kostenstruktur für unsere Geräte und erarbeite Richtlinien für sie. Jeder nicht ausgegebene Euro ist ja auch ein verdienter Euro. | Ich verstehe die Arbeitsweise der verschiedenen Endnutzer und ihre Geräteanforderungen. Ich versuche, ihnen Zeit zu sparen, was dem Unternehmen Geld spart und unsere Mitarbeiter zufriedener und produktiver macht. |
| Service Owner Service Desk Outsourcing | Ich lagere die Arbeit an einen externen Dienstleister aus und stelle sicher, dass Sanktionen verhängt werden, wenn die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) nicht das vor zwei Jahren vereinbarte Niveau erreichen. | Wir fügen unseren Verträgen Erfahrungswerte als XLAs hinzu, die belohnt werden, wenn sie die Erwartungen unserer Endnutzer übertreffen. Ich arbeite mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass dies auch geschieht. |
| Service Desk Manager | Ich bespreche eskalierte Fälle in unseren Teamsitzungen und stelle sicher, dass das gesamte Team die festgelegten SLAs einhält. Meine Sorge gilt nicht dem Endnutzer.
| Ich teile alle Erfahrungsdaten in Echtzeit mit allen KollegInnen des Service Desks. 75 % davon sind positiv, und ich weiß, dass ich einen positiven Einfluss auf die Motivation meiner KollegInnen habe. Die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steht in direktem Zusammenhang mit der Erfahrung des Endnutzers, und ich kann das mit Daten belegen. Wir können auch mit den Service Ownern darüber sprechen, wie ihr Service wahrgenommen wird, und so zeigen, dass nicht nur der Service-Desk dafür verantwortlich ist. |
| IT-Abteilung (inkl. Service Desk Agents) | Ich sorge dafür, dass „das Licht brennt“ und die Systeme laufen. Ich hasse es, wenn sich Endnutzer beschweren, weil sie nicht verstehen, dass ich ihnen nicht helfen kann. | Ich komme jeden Tag zur Arbeit, um unseren Beschäftigten die produktivsten IT-Lösungen zur Verfügung zu stellen, damit sie unsere externen Kunden gut bedienen können. |
| Endanwender – die Beschäftigten des Unternehmens | Sie wollen mich nur loswerden. Es ist immer meine Schuld. | Sie sind für mich da und helfen mir. Das Feedback, das ich gebe, wird geschätzt und zur Verbesserung der IT-Dienste genutzt |
Die Aufstellung verdeutlicht, dass der Übergang von SLAs zu XLAs sich auf die Denk- und Arbeitsweise aller Beteiligten – auf IT- wie auf Business-Seite – auswirkt, mittelfristig dazu führen wird, dass alle Beteiligten – auf IT- wie auf Business-Seite – effizienter und produktiver sein wird und die Arbeitszufriedenheit – auf IT- wie auf Business-Seite – deutlich steigen wird.
XLA-Einsatz in der Praxis
Die nachfolgenden Beispiele aus der Praxis verdeutlichen, welche Ergebnisse sich mit dem Einsatz von Experience Level Agreements erzielen lassen.
Ahlstrom-Munksjö, ein weltweit führender Anbieter von Materialien auf Faserbasis (u.a. Spezialpapiere) setzt bereits seit 2018 auf das XLA-Konzept. Wie interne Analysen zeigen, konnte das Unternehmen die Endanwender-Zufriedenheit im Zeitraum Oktober 2019 bis 2021 um 150 % erhöhen, zeitgleich wurden 57 % weniger Zeitverluste bei den Endanwendern gemessen.
Reckitt, ein weltweit tätiger Hersteller von Reinigungsprodukten und Haushaltswaren, suchte eine Möglichkeit, um von CSAT und Ad-hoc-Umfragen zu einer systematischen Nutzung von IT-Erfahrungsdaten überzugehen. Das Unternehmen führte 2019 formale XLAs bei seinen IT-Dienstleistern ein, um gemeinsam den Fokus auf die User Experience zu richten.
Reckitt gelang es, die Endanwender-Zufriedenheit um 52 % erhöhen und die verlorene Zeit bei IT-Vorfällen um durchschnittlich 51 Minuten pro Ticket zu reduzieren. Für ein Unternehmen, das jährlich über 300.000 Tickets registriert, sind das über 250.000 Stunden an verlorener Mitarbeiterproduktivität pro Jahr.
XLAs integraler Bestandteil von klaricore
Auf der BizOps Forum Masterclass im Oktober 2023 haben wir klaricore, die von uns selbst entwickelte SaaS-Lösung für SLA-Management und KPI-Reporting, erstmals der Öffentlichkeit vorgestellt. Da wir von den Vorteilen des Experience Level Agreement-Konzepts überzeugt sind, werden XLAs auch integraler Bestandteil von klaricore sein. Falls Sie mehr dazu wissen möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Ansprechpartner bei amasol.